Manipulace a asertivita
| Autor: SAVO | Škola: PrF MUNI |
| Strany: 8 A4 | Obrázky: ne |
| Dokument stažen: 1864x | Náhled zobrazen: 6553x |
| Stáhnout zazipovaný dokument » | Zpět na seznam » |
| Textový náhled: MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNĚ Právnická fakulta Písemná práce na téma: Manipulace a asertivita komunikační dovednosti v oblasti ochrany spotřebitele Předkládá: Vratislav Janča, II. ročník - jarní semestr, akademický rok 2002/2003, bakalářské kombinované studium Obor: Veřejná správa Předmět: Základy sociologie a psychologie práva Brno 2002 Manipulace a asertivita - komunikační dovednosti v oblasti ochrany spotřebitele Současný životní styl moderní společnosti stále více směřuje ke spotřebě, mnohdy na úkor životního prostředí nebo dosavadních zásad při výchově, či morálních hodnot, donedávna považovaných za nepřekročitelné. V dnešním postindustriálním světě pozvolna dochází ke změnám v postavení občanů ve společnosti ve vztahu k jejich "zařazení" do tříd nebo skupin. Donedávna používané dělení na třídu vykořisťovatelů a vykořisťovaných začínáme pozvolna měnit například na: majitele výrobních prostředků, management a pracovní sílu nebo třeba prodávající a spotřebitele. Pro mnohé se ale z praktického hlediska nic nemění. Jejich postavení zůstává prakticky neměnné a možné změny ve společnosti si ani neuvědomují nebo si je nepřipouští. Od takto nastoupeného trendu je však třeba očekávat relativně rychlé střídání pozic jednotlivců v takovém sociálním uspořádání. Protože jsme se v úvodu dotkli spotřeby (konzumu) a spotřebitele, budeme se v následujícím textu zabývat především problematikou manipulace a asertivního jednání spotřebitelů. Spotřebitelé jsou součástí společnosti mající zvláštní postavení v tom, že se toto označení více nebo méně dotýká všech jednotlivců, neboť každá minimálně fyzická osoba je vlastně spotřebitelem. Z psychologického hlediska můžeme zkoumat chování spotřebitelů při uplatňování svých práv, jakožto souboru pravidel vycházejících jak z právních, tak i z etických norem běžně používaných v obchodních vztazích. Na úvod je nutné vymezit některé termíny či techniky a krátce je vysvětlit a přiblížit. Tak předně; co je to manipulace? Manipulace je ovlivňování partnera pomocí upřímného, často vícejazyčného sdělení. Manipulující osobě jde vědomě nebo nevědomě o zisk výhody na úkor partnerovy svobody; být plně odpovědný za své city, myšlení a jednání i důsledky této svobody. Jde o jednu z nepříjemných a nebezpečných strategií v oblasti mezilidské komunikace. Narušuje čistotu vztahů, jejich otevřenost a pravdivost. Stane-li se manipulace běžným komunikačním prostředkem mezi citově blízkými partnery, může vést k citovým poruchám. Manipulovat lze slovně i mimoslovně (verbálně i neverbálně), vědomě i nevědomě. (Všimněme si, jakým způsobem na nás působí reklama a jaké následky by mohl mít zákaz reklamy.) Základní druhy slovních manipulací (zvýrazněna jsou klíčová manipulativní slova): 1. Manipulace budící pocit méněcennosti: Např. a) "Každý by pochopil, ale ty..." b) "Všichni už jsou hotoví, zatímco ty...!" c) "Vaše konkurence ale takovou službu (cenu) nabízí..." 2. Manipulace budící úzkost: Např. a) "Co by tomu, co děláš, asi řekla matka..." b) "Tohle si asi nenechám pro sebe..." c) "Příště si rozmyslím, jestli se obrátím právě na vás..." d) "Co byste vy dělal na mém místě?" 3. Manipulace budící pocit viny: Např. a) "Už tu s vámi sedím hodinu. Místo toho jsem mohl..." b) "Radši ani nemyslet, kvůli komu jsem na tom takhle!" c) "Neměl byste mi odmítat to, co je jinde běžné..." Standardní možnosti asertivních odpovědí: * Žádná odpověď - na manipulaci nereagujeme slovně, ale ani pocitově! Partner se totiž na nic neptal, ani nic nežádal (1a, 1b, 2c, 3a, 3b) * Asertivní žádost o vysvětlení, např.: "Teď ti nerozumím, co tím přesně myslíš?" nebo "Řekněte mi, prosím, co myslíte tím slovem konkurence?" (1c). "Kde jinde je to běžné?" (3c) * Asertivní souhlas, např.: "Máš pravdu, jde mi to pomalu?" (1b), "Ano, pořád to nemohu pochopit, zkus mi to, prosím, ještě jednou vysvětlit!" (1a) * "To je tvůj problém", "To je vaše věc" (2b, 2c, 3a), nebo mírněji, např. "Prosím, udělejte to, nemohu vám v tom samozřejmě bránit." (2c) * "Věřím vám, že jste o takové službě (ceně) mohl slyšet, my ji ale neposkytujeme." (tj. jasná a konečná odpověď na 1c, 3c). Nebo, chceme-li pokračovat: "Řekněte mi, za jakých podmínek/okolností vám tuto službu/cenu nabízejí?" Asertivita by se dala do češtiny přeložit jako sebeprosazení. Autor této metody Američan A. Salter ji definoval ve významu umět něco jasně tvrdit, stát na svém slovu. Své žáky učil spontánním reakcím, přiměřenému projevu emocí, umění dát najevo svá přání a požadavky. Věděl, že kompromis je často největším vítězstvím. Asertivní jednání, jako jeden z několika typů sociálního chování, je jednání člověka, který dokáže sdělovat, co si myslí, jak situaci vidí a co cítí. Umí druhého požádat o laskavost a sám ji poskytnout. Umí prosadit své požadavky, ale i říci NE tam, kde požadavek je pro něho nepřijatelný. Respektuje partnera, neponižuje ho, ctí důstojnost druhých. Umí druhým naslouchat, zvažuje jejich informace. Je ochoten přistoupit na kompromis či změnit svůj názor pod tlakem argumentů. Asertivní je klidné, relaxované. Mluva je přiměřeně hlasitá, hlas dobře modulovaný, tempo řeči rovnoměrné. Oční kontakt je "přímý". Postoj je stenický, bez tenze, gesta uvolněná. Myšlenky jsou vyjadřovány jasně. Je to jednání člověka, který respektuje práva svá i práva druhých lidí. K tomu, aby jedinec akceptoval a naučil se sociálně přijatelně integrovat taktické manévry v asertivní komunikaci, má si osvojit "asertivní lidská práva": 1. Člověk má právo posuzovat své vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně odpovědný. 2. Člověk má právo nenabízet žádné omluvy a výmluvy, ospravedlňující jeho chování. 3. Člověk má právo posoudit, nakolik a jak je odpovědný za řešení problémů jiných lidí. 4. Člověk má právo změnit svůj názor. 5. Člověk má právo říci "já nevím". 6. Člověk má právo být nezávislý na dobré vůli ostatních. 7. Člověk má právo dělat chyby a být za ně odpovědný. 8. Člověk má právo dělat nelogická rozhodnutí. 9. Člověk má právo říci "já ti nerozumím". 10. Člověk má právo říci "je mi to jedno". Uváděná práva jsou v podstatě popřením řady často se vyskytujících stereotypů předávaných v naší kulturní oblasti po staletí z generace na generaci. Lidé cítí, že jde o stereotypy nepříliš životné. Když je ale poruší, "rodič" či "učitel" v nich zvedá varovný prst. S asertivními právy je nutné pracovat obezřetně s důrazem na jejich eticko-morální prvky. Pokud má tedy kterýkoliv účastník kontraktačního řetězce zájem "něco" vyřešit v případě výskytu problému, je nutné klást na způsob vedení komunikace mimořádný důraz. Měl by si být vědom toho, co může způsobit "nevinně" vyřčené slovo, které adresát sdělení pochopí nebo může pochopit i jinak a zamýšlený cíl komunikace bude buď zmařen, v lepším případě oddálen. Doporučené chování spotřebitele při uplatňování práv z odpovědnosti za vady zboží: Hlavně asertivně Sebevědomý spotřebitel, dříve než jde s pokaženou věcí k prodávajícímu, si uvědomí, že cílem jeho návštěvy není pohádat se s prodavačem, ale dosáhnout reklamace. Předem tedy: Udělá vše pro to, aby vztek, lítost nebo zlost nechal pokud možno doma. Předem si rozváží, co podle charakteru závady bude žádat: a) bezplatnou opravu výrobku (jedná-li se o vadu odstranitelnou), b) výměnu zboží, c) vrácení peněz (odstoupit od kupní smlouvy lze pouze v případě, kdy vada brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady a vadu nelze odstranit; nebo pokud se třikrát zopakovala stejná odstranitelná vada u téhož zboží; anebo prodávající nevyřídil reklamaci v zákonem stanovené lhůtě maximálně 30 dnů a nedohodl si se spotřebitelem lhůtu delší). Důkladná úvaha umožní spotřebiteli nenechat se při jednání vmanipulovat do něčeho, co nechce. Osvěží si znění paragrafů zákonů, které se týkají jeho věci. Případně se předem dobře seznámí s reklamačním řádem, pokud ho konkrétní provozovna, kde bude reklamaci uplatňovat, má stanovený. Vyžádá si reklamační řád k nahlédnutí: a) je zpravidla u vedoucího provozovny, b) ve velkých obchodních domech u vedoucího příslušného prodejního oddělení, nebo reklamačního oddělení, c) všimne si zejména lhůty, do kdy musí být reklamace vyřízena (lhůtu může spotřebitel dohodnout i delší, je-li to nutné vzhledem ke složitosti reklamace). Připraví si také vše potřebné: a) doklad (účtenku/paragon) o nákupu, ze které je zřejmé, kdy a kde zboží nebo službu koupil; nemá-li účtenku, je možné ji nahradit přítomností svědka nákupu; b) záruční list (jde-li o zboží dlouhodobé spotřeby), ze kterého je zřejmé, že reklamuje v záruční době; c) samotné zboží, které jde reklamovat, a to v čistém stavu. V prodejně: Do dveří vstoupí spotřebitel s úsměvem, kterým dá najevo, že jím necloumají vášně a že zůstává nad věcí. Zeptá se nejsympatičtějšího prodavače, kdo vyřizuje reklamace. Vůči reklamačnímu pracovníkovi zvolí přátelský tón. Řekne například, že v tomto obchodě je častým zákazníkem. Rozhodně neobviňuje druhou stranu z problémů, které pravděpodobně ani nezavinila. Zdvořile, přesně, zřetelně a nahlas vysvětlí problém a navrhne, jak chce, aby byla reklamace spravedlivě vyřešena. Zůstane klidný i pokud narazí na odpor. S úsměvem svůj požadavek jinými slovy zopakuje. Důraz na svůj požadavek dává najevo zvýrazněnou zdvořilostí, bez ohledu na to, jak se vyjadřuje nebo tváří prodávající. Oslovuje prodávajícího při rozhovoru jménem, a to opakovaně. (Jméno vedoucího bývá uvedeno na dveřích prodejny, prodávající má na plášti jmenovku ap.) Může nastat válka nervů, ve které zvítězí ten, kdo nervy neztratí. Vytrvale opakuje svůj požadavek (tzv. metoda poškozené gramofonové desky), nenechá se zmanipulovat a vmanévrovat někam jinam. V dialogu spotřebitel užívá obraty typu: a) "Chápu vás, ale..." b) "Vím, že je to pro vás náročné, ale..." c) "Rozumím vám, ale..." Zásadně trvá na vyhotovení písemného protokolu o reklamaci. Obchodní firmy mají pro tento účel většinou tiskopisy. V protokolu se uvede, který spotřebitel u jaké firmy reklamuje které zboží s jakou vadou. Uvedeno bude také datum, kdy byla reklamace uplatněna. V protokolu se také uvede, které právo z odpovědnosti za vady kupující požaduje. Prodávající převezme vadné zboží, zákazník obdrží jedno vyhotovení protokolu. Uplatněním reklamace se běh záruční doby zastavuje; opět pokračovat bude záruční doba od okamžiku, kdy byl spotřebitel povinen si věc znovu převzít. Pokud si lhůtu k vyřízení reklamace nedohodne spotřebitel s prodávajícím jinak, platí třicetidenní lhůta stanovená zákonem. Uplyne-li tato lhůta bez zdárného výsledku, posuzuje se záležitost tak, jako by vadná věc byla neopravitelná. Odolává-li prodávající i nadále oprávněnému požadavku, přejde spotřebitel do ofenzívy zdvořilým, ale vytrvalým a důrazným kladením otázek typu: a) "Jak byste v mé situaci postupoval vy?" b) "Jaké řešení mi tedy navrhujete?" c) "Co podle vašeho názoru mám dělat?" aj. Pokud jednání o reklamaci s odpovědným zaměstnancem nevede k cíli, žádá spotřebitel o rozhovor s jeho nadřízeným, nebo přímo s majitelem firmy. Jestliže i tento postup selže a prodávající oprávněnému požadavku vytrvale odmítá vyhovět, dostává se do rozporu se zákonem. V současné době nemůže žádný kontrolní či jiný výkonný orgán na území České republiky zasáhnout do případného sporu mezi prodávajícím a spotřebitelem. Zbývá jediná možnost - dožadovat se svých práv prostřednictvím soudu. Důležité proto je, že smyslem uplatnění reklamace není pohádat se s prodavačem. Cílem reklamace je dosáhnout opravy vady na náklady prodávajícího, jde-li o vadu odstranitelnou. Jde-li o vadu neodstranitelnou, či vadu opakující se, která brání řádnému užívání zboží, právem spotřebitel požaduje výměnu vadného zboží za výrobek bez vady, nebo při odstoupení od kupní smlouvy, tj. vrácení peněz. Selže-li ústní vyjednávání a spotřebitel se nadále cítí poškozen ve svých právech, je možné pokusit se obrátit se na prodávajícího písemně (dopisem v obálce s doručenkou). Nedočká-li se spotřebitel do stanoveného data vstřícné odpovědi, má možnost domáhat se práva soudní cestou. Samozřejmě, že ani sebelepší technika komunikace nemusí nutně vést ke kýženému cíli, ale nepochybně jak manipulace, tak i asertivní jednání sehrává nezanedbatelnou roli při komunikaci mezi smluvními stranami a zvládnutí technik komunikace by mělo do budoucna napomoci prosadit se zejména slabší straně. Seznam literatury(použité materiály): Internet bez uvedení autora http://mujweb.cz/www/tolary/asert.htm | |